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管理人雑記 - クレームを未然に防ぐ方法

クレームを未然に防ぐ方法

カテゴリ : 
ビジネス日記 » トラブル解決
執筆 : 
犬山環 2012/4/30 22:50

クレームや紛争の類を解決する最大の極意は騒動の種がまだ小さい内に対処するに限ります。それには報告・連絡・相談を綿密にして素早い対応をする方法が最も良いのです。

騒動が大きくなって、その紛争を抑えることのできる程の人材はどの企業にもそうはいませんから、クレームは小さな芽の内に素早く処理するに限ります。 報告・連絡・相談、いわゆる報・連・相が迅速、確実になされ、それを速やかに処理する仕組みができている企業なら、クレームが企業を揺るがす大事件になることはないでしょう。 しかし、この報・連・相は上司の気まぐれや気分に左右されやすいんですよね。部下が上司に逐一報告をしようとすると、「大事なことだけ報告すればいいんだ!そんな小さな問題まで報告するな。」と怒鳴る人間も意外に多いのです。この種のタイプの上司の場合、必ずといっていいほど問題が大きくなって部下の手には負えないような大問題になって返ってきます。こういう上司に限って、「なんで事前に報告しないんだ!」と部下を怒鳴り散らすのです。 上司と部下ではキャリアや能力、判断力、洞察力等に歴然とした差があるのですから、上司は部下を自分と同じ目線で判断してはいけません。上司には重要な問題の判断基準を部下に教える義務があるにも関わらず、この一番大事なファクターを曖昧にしていることが多いようです。ましてやどの問題が重要でどの問題が重要でないのか、それはその時々の経営課題によっても違ってきますし、日々刻々と重要度の定義も変わっていくものです。 もし、社内の報告システムをグレードアップしたいのなら、社内で報告・連絡・相談の重要度の基準、判断基準の指針を作成しておく必要があります。まず、どのような小さな問題でもいいから全て報告させる習慣を作り、その問題を上司がランク付けしていけばいいのです。部下はこのランク付けを通じて、上司に報告すべき最重要課題は何なのかを学んでいきます。 大きな騒動になる紛争の類は、一担当者の「これはさして問題にならないだろう」という安易な判断から始まっていくものです。これは企業の大小に関係なく発生し得る問題だと言えます。部下が優秀で自主判断で何でもできるのなら、高年収の上司など不要になります。そこをよく考えておくべきでしょう。怒るばかりが上司の仕事ではありません。

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